A continuación, se detalla el proceso de escalamiento interno a nuestro equipo de Operaciones y a los proveedores como HIBOT (INBOUND) y PANDA (EMAIL)
Escalamiento interno al equipo de Operaciones:
1.- Tener identificada la incidencia reportada por parte de nuestro cliente se toma de ejemplo reporte de falla en encuestas para el cliente Compensar:
2.- Se ingresa a la llamada y se recopila toda la información necesaria para poder hacer el escalamiento al equipo de Operaciones:
Una vez analizado el reporte realizado y validado que tenemos toda la información para colocar en la plantilla de escalamiento que podemos obtener de la siguiente forma
-Creamos una nueva cadena de correos luego en insertar buscamos en fragmento:
-Escribimos escalamiento y nos aparecerá la siguiente plantilla y la seleccionamos:
-Nos aparecerá lo siguiente:
-Se redacta el correo con toda la información que necesita la plantilla y enviamos el correo dirigido a supportåldeamo.com-6.hs-inbox.com:
3.- Una vez enviado el correo lo buscamos en el pipeline de Operaciones:
Donde el ticket se crea automático podemos buscarlo por el asunto ya que colocamos el número de ticket para un mejor filtro:
4.-Ingresamos al ticket y diligenciamos la siguiente información:
-Categoría de Servicio: En este caso el reporte es una incidencia
-Categoría: Incidente
-Prioridad: Depende la prioridad de la incidencia en este caso fue media
-Propietario Externo: Se coloca la persona que escaló el caso de Customer
5.- Una vez diligenciada esta información procedemos a colocar en el tk creado en Operaciones en notas en nuestro ticket de Customer:
- Ticket del pipeline de Operaciones:
-TK Pipeline Customer:
Adicional para más detalles del procedimiento de Escalamiento en Soporte revisar el siguiente Drive:
https://docs.google.com/document/d/1Lycb_eCDfDqFjoaPo4aUVvrO_l0aQRKhhvowfhmZD3M/edit
Escalamiento al proveedor de HIBOT:
1.- Tener identificada la incidencia reportada por parte de nuestro cliente se toma de ejemplo reporte de falla del cliente Lafise Nicaragua que un usuario no podía ingresar a la plataforma de INBOUND:
2.- Los tickets con el equipo de HIBOT se crean a través de un correo que va dirigido a soporte@hibot.us:
-La información a enviar es la siguiente:
Cliente:
Usuario que tiene el problema:
Correo asociado al usuario:
Descripción del problema
Comparto imagen de ejemplo de un escalamiento:
3.- Se crea el ticket automático de parte de HIBOT y la respuesta que nos llega es como se muestra en la siguiente imagen:
4.- Se continúa el seguimiento vía correo hasta que se da solución del problema por parte del proveedor HIBOT.
Escalamiento con el proveedor de EMAIL PANDA:
1.- Tener identificada la incidencia reportada por parte de nuestro cliente se toma de ejemplo reporte de falla del cliente Compensar donde indicaron que las muestras de email no estan llegando:
2.- Se realiza el escalamiento con el equipo de panda mediante correo dirigirlo a soporte_revendedores@clickpanda.com:
Donde se debe indicar lo siguiente:
-Usuario con el problema
-Campaña afectada
-Email asociado al usuario en el reseller de panda
Se coloca el ejemplo de escalamiento:
3.- A diferencia de los escalamientos anteriormente mostrados panda no genera un ticket y el seguimiento se continúa en la cadena de correos creados hasta que den una solución.