En este artículo aprenderemos como revisar los tickets en la plataforma del cliente y como hacer todo el seguimiento.
Pantalla principal de la plataforma
En el Panel de resultados tenemos las siguientes opciones:
Al seleccionar los incidentes de mi grupo podemos ver los que actualmente están abiertos en la columna estado podemos observar uno en Espera por Usuario (Cuando el cliente está realizando validaciones o se le solicita evidencia) en Progreso es cuando corre el tiempo de nuestro lado y seguimos las revisiones:
Dato importante en esta pantalla siempre que se genera un ticket en el CA también se nos apertura un ticket en HUBSPOT que lleva la siguiente estructura:
Los tiempos de respuesta y cualquier SLA para este cliente son medidos desde su plataforma del CA, para documentar cualquier incidente damos clic en el número de incidente:
Se nos abre la siguiente información en registros se observa toda la documentación interna de COMPENSAR:
Para ver la evidencia adjunta del error que reportan damos clic en información adicional y luego clic en adjuntos, descargamos el archivo y visualizamos la información:
Para la documentación de avances seleccionamos en actividades se despliega un menú y damos clic en registrar comentario:
Nos aparecerá la siguiente ventana para ingresar el comentario que sería el avance y luego damos clic en guardar:
Para adjuntar pruebas de nuestro lado o reportes de falla que debemos entregar, damos clic en información adicional y luego clic en archivos adjuntos a mano derecha aparece adjuntar documento damos clic:
Se abre esta ventana damos clic en seleccionar archivo lo buscamos y luego damos clic en iniciar la carga:
Una vez finalizada la gestión o el cierre se deja documentado y el cliente lo verá, comparto los contactos a notificar o pedir información adicional de cualquier incidente a través de correos y que ha día de hoy deben copiarse Nubia Ortiz con Miguel Isaza son los encargados las incidencias en el CA y son quienes nos apoyan con validaciones o evidencia que necesitemos:
NEORTIZB@compensar.com telefono +57 316 624 1786
meisazag@compensar.com
german.jaimes@aldeamo.com
paola.laverde@aldeamo.com
lorena.rodriguez@aldeamo.com
Adicional a esto cada que cualquier agente de incidentes atienda un incidente de COMPENSAR debe agregar la información en el siguiente drive y llenar los campos con la información solicitada:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Hx7IafiU6jV-cp1GOJWmZ6_pOSJdDiUIeSz29cJBIUc/edit#gid=0
