A continuación, se define el seguimiento de tickets diarios y como se gestiona dando prioridad por cliente.
En el siguiente drive donde cada agente de Customer tiene una cartera de clientes y se observa la prioridad que tiene cada uno:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RFtfcx3TjLGGpd4rdYJxZvNakhF0smdk/edit#gid=2142335831
1.- Iniciamos el turno y en el pipeline de Customer Success filtramos por nuestro nombre para ver los tickets que tenemos asignados:
2.- Iniciando del ticket más histórico al más nuevo comenzamos a revisar uno a uno:
En notas podemos observar el seguimiento realizado de días anteriores asi como la cadena de correos donde damos avances a nuestro cliente:
3.-En este caso se observa que hay un escalamiento con el equipo de Operaciones donde si damos clic a la URL del ticket podemos ver que avances se tienen:
Se observa que el ticket esta pendiente de asignación de técnico de Operaciones y que no se ha tomado para nuestro avance en el ticket de Customer colocamos que estamos a la espera de avances y informamos al cliente que seguimos trabajando en su incidente:
4.- El seguimiento para los proveedores como Panda y HIBOT es vía correo donde tenemos que estar solicitando avances hasta que tengamos una solución al incidente reportado.
5.- En el siguiente archivo puede validar los tiempos de respuesta que tenemos con el Área de Operaciones para darnos respuesta de cada escalamiento:
https://docs.google.com/document/d/1Lycb_eCDfDqFjoaPo4aUVvrO_l0aQRKhhvowfhmZD3M/edit?hl=es
6.- Para el seguimiento de avances o notificaciones de Incidentes altos con el equipo Panda podemos consultar el siguiente Drive donde están los contactos:
7.- Para el seguimiento de avances o notificaciones de Incidentes altos con el equipo HIBOT podemos consultar el siguiente Drive donde están los contactos:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1cUUDGvf7qPhz7lMsDYCe1XxUHN_3ccJ9M2bFm1RCFTA/edit#gid=1084472319